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旅游業遭遇“退改潮”,“磨好刀刃”期待疫情過后的強勢反彈

2020-02-10 09:33 | 作者: 李原,李薇

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旅游業停擺一天,全行業損失178億元。風暴襲來,旅游業大生態中沒有一個環節幸免,行業迅速展開自救。“硬挺”著的人們期待,“非典”之后旅游業強勢反彈的歷史早日上演。

文|《中國企業家》記者 李原

編輯|李薇

頭圖攝影|團團

這個春節,洶涌而來的新型冠狀病毒肺炎疫情,將身處旅游行業的人們沖擊得疲憊不堪。

今年1月,武漢攜程旅行社香港路店主金錢剛剛開設了自己的第二家門店,春節前,她接到了大約100萬元、以家庭出游為主的訂單。

此前,攜程在2019年12月31日發布《2020春節“中國人旅游過年”趨勢預測報告》顯示,2020年春節長假將有4.5億人次出游,春節旅游產品價格較淡季普遍上漲超過50%,部分熱門線路價格翻倍。

1月20日,在國家衛健委高級別專家組組長、中國工程院院士鐘南山“叫醒”民眾、新冠病毒有可能“人傳人”后,風向突變,以往春節黃金周的“利是”化為泡影。

1月23日開始,國家鐵路、民航、文旅部等管理部門在短短一周內相繼推出11條出行新政。每一次政策變化,都帶來旅客退改要求激增。

攜程、途牛、去哪兒、飛豬、馬蜂窩等OTA公司先后宣布,將為消費者提供“無損退訂”服務,并先期為消費者墊付退改費用。在這背后,OTA公司不僅支出了高額的資金賠付,客服也經歷了挑戰生理極限的加班。

退改潮襲來,旅游業大生態沒有一個環節幸免。

1月28日至31日,全國鐵路、道路、水路、民航發送旅客同比跌幅最高達85.4%;不少中小旅行社預支給供應商的貨款無法追索,面臨倒閉;眾多酒店、民宿停業;景區關閉,文化活動取消。

文旅部綜合測算,2019年春節假期,全國旅游接待總人數4.15億人次,同比增長7.6%;實現旅游收入5139億元,同比增長8.2%。北京第二外國語學院旅游管理學院院長厲新建測算,2020年春節期間整個旅游業的直接損失在5500億元左右。

更大的風險,還在不確定的將來。

疫情仍在延續,國內外的正常出行秩序恢復尚無定期。世界旅游城市聯合會首席專家魏小安表示,2019年中國旅游業總收入6.5萬億元,按此估算,平均停滯一天,旅游業即損失178億元。

去哪兒網CEO陳剛在接受媒體采訪時表示,疫情如果超過3個月,來自賠付、員工薪資、場地租金等運營成本的挑戰,就將給旅游企業帶來沉重的經營壓力。

如何盡快走出陰霾?

攜程董事局主席梁建章在接受《中國企業家》采訪時表示,作為環境敏感型行業,旅游業除了呼吁政府給予必要的政策扶持外,最根本的還是要依靠經濟本體的重振。

“目前來看,湖北省內的疫情還會持續一段時間。在湖北省外,則更大程度上要依靠政府的引導。在控制風險的前提下,盡快提振大家的信心,恢復正常的生產、商務交流,進而逐步恢復國內外游客的出行節奏。”

OTA的服務極限戰

這個春節,攜程大住宿事業群客戶服務高級經理傅駿每天都要拉100多個群處理問題。同事通宵達旦接聽電話,有的凌晨2點才下班,直接就去地下車庫的車里對付一晚,早上8點繼續上班處理客戶退訂等問題。

從1月20日起,攜程啟動了SOS應急機制,并先后推出了“武漢相關消費者無損退訂”、酒店“安心取消保障”等計劃。

1月27日,文旅部宣布全國暫停境內外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產品服務后,攜程投入了2億重大災害保障金,幫助消費者進行“無損退訂”,并承擔了供應商非利潤部分的硬損損失。

在OTA平臺里,攜程訂單量級最大,也是率先做出無損賠付承諾的公司。梁建章向《中國企業家》表示,本著以客戶為中心的理念,攜程高層很快就此達成了一致。

“開始預估的損失在幾億元甚至幾十億元,實際的損失沒有到達這個(幾十億)上限。航空公司與酒店都承擔了一部分,損失應該是在幾億級的水平。”梁建章說。

途牛網也在1月21日上線了突發事件應急預案。截止到2月5日,途牛網的應急預案已經進行了15次更新,不斷擴大響應范圍。

途牛旅游網創始人兼CEO于敦德在接受《中國企業家》采訪時表示:“目前途牛對國內的退改基本已經完成。出境訂單的處理復雜一些,我們還是優先為用戶賠付,后期再逐步完成與合作方的核損和減損工作。”

OTA公司陸續發出“兜底”承諾后,后臺收到了潮水般的退訂要求。

攜程近15000名客服人員,完成了數百萬單退改請求。目前,攜程已將全球跟團、半自助和定制游的訂單損失負擔至2月29日前,覆蓋了整個春運返程,以及后續可能存在的“14天隔離周期”。

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戴口罩上班的攜程客服。

在潮水般的退訂背后,是著激增的工作量。

72小時內,攜程大住宿部談下了國內30萬家酒店加入“安心取消保障”計劃。作為回饋,攜程承諾將在主APP中,對這些酒店打上標簽,做重點推薦,并在疫情結束后,給予營銷資源補償。

不過,涉及到海外酒店的游說時,由于對方對此次疫情不夠了解,情況變得更為復雜。

攜程CEO孫潔牽頭解決了這一問題。她帶領團隊先從幾大國際酒店集團開始,把中國各政府部門的相關政策、疫情發展情況整理成材料,并列出了攜程平臺能夠回饋的資源。很快,全球六大酒店集團加入了保障計劃,在示范作用下,其他酒店也陸續開始接受。

“無損退訂”,損失誰來擔

在無數張取消的旅行訂單背后,旅行社是最直接的受損方。

根據《旅游法》第67條規定,遇到“不可抗力”因素而導致合同不能繼續履行時,組團社應當在扣除已向地接社等各方支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者;合同變更時,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者。

因此,如果嚴格按照《旅游法》進行履約,旅行社已經采購和預付的航司、酒店、地接等費用,消費者需共同承擔。但在疫情之下,消費者被動解約,再承擔經濟損失,顯然在感情上無法接受。

眾信旅游、凱撒旅游等大型連鎖旅行社和旅游平臺普遍承諾的是與OTA平臺相似的“無損退訂”。但對于中小旅行社來說,“無損退訂”就不那么容易操作了。不少公司采取了不規范的操作辦法,對國際路線的退訂扣款以電子券形式返回,而非現金退還。

這個過程中,OTA公司還因最早推出“無損退訂”政策,而在旅行社和供應商中掀起了不小的爭議。線下旅行社的年利潤率大多只有10%左右,“退改”之下,不少中小公司命懸一線。

武漢攜程店主金錢表示:“這次疫情對小品牌旅行社的打擊非常致命,很可能無法翻身。疫情引發了行業洗牌,會洗掉許多沒有實力、缺少保障機制的旅行社。”

除此之外,不少供應商、中介機構也在OTA平臺上有大量的押款。他們擔心,“無損退訂”背后的損失,將會轉嫁給供應商來承擔。

對此疑問,梁建章表示,攜程將與航空、酒店、供應商三方共同協商解決。“航空公司、大型酒店集團的抗風險能力比較強,中介機構的體量與攜程相比畢竟小很多。如果航空公司與酒店無法給中介理賠,它們受到的絕大部分損失會由攜程承擔。”

2月5日,攜程向其平臺上的機票、酒店、旅游度假等領域的合作伙伴推出包含10項措施的“同袍”計劃,投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。

于敦德也對此表達了相似的觀點。他認為,這個時候也是考察平臺之間服務競爭的時刻。

“我們固然希望與合作伙伴一起來承擔損失,但如果協商出現障礙,我們是保證兜底的。我們會平衡好兩方面:一方面給客人提供一流的服務;同時不要給同行帶來不必要的壓力。”于敦德表示。

疫情之下,酒店行業面臨的形勢也十分嚴峻。春節期間,多數酒店的入住率不足20%。也有酒店或按要求,或迫于經營壓力,直接選擇停業。

西安錦江國際大酒店總經理賴學山在接受《中國企業家》采訪時談到,目前酒店取消的訂單營業額已有數百萬人民幣。

出于對客戶的保護,西安錦江國際大酒店第一時間加入了“安心取消保障”計劃。但接下來一段時間,賴學山將面臨房租、人工成本等一系列運營問題。

賴學山表示,“酒店的現金流儲備普遍在3個月左右?,F在不僅春節訂單已經取消,3月、4月的婚宴、會議等訂單也都在持續取消中。”

訂單量急劇減少,出租率降低,堅持營業還是選擇閉店?成為擺在經營者面前一道兩難的選擇題。

2月2日晚,華住集團創始人季琦向全體員工發出了一封內部信,信中坦陳連鎖門店的效益未來一段時間將會極差。但堅持開業是對旅客負責,華住不鼓勵、不提倡關店歇業;華住將免收湖北加盟店封城后的加盟費,其他城市門店的加盟費減半收取。

“磨好刀刃”自救

雪上加霜。

1月31日,世界衛生組織(WHO)總干事譚德賽宣布將此次新型冠狀病毒肺炎疫情列為“國際關注的突發公共衛生事件(PHEIC)”。雖然WHO方面不建議對中國實施貿易拒簽、邊境管制等措施,但是部分國家還是在逐步加強對華入境管控。

外航開始迅速撤離中國,至少46家外國航企宣布暫停往來中國大陸的航班。

2月3日,滬深兩市開盤雙雙大跌。作為此次疫情影響最直接的板塊之一,在線旅游、景點及旅游板塊開盤分別跳水暴跌9.84%、9.86%,民航機場板塊的跌幅也達到了9%。

在此背景下,旅游行業內迅速展開了自救。

除了墊付資金,對合作伙伴推出“同袍計劃”外,1月29日,攜程對旗下8000多家門店啟動“門店關懷計劃”,減免三個月管理費,延期任務額度;同日,途牛宣布減免門店管理費6個月,簽約任務額考核延期3個月。

華住、首旅如家、開元、亞朵等酒店集團也陸續宣布了減免加盟商管理費計劃。

眾信旅游宣布,3個月內在A股回購資金總額不低于人民幣1億元(含),不超過人民幣2億元(含)。在這一利好激勵下,眾信旅游股價已基本回升至疫情爆發前水平。

與此同時,北京、上海、蘇州等地陸續發布了企業幫扶措施。2月6日,在北京市出臺的促進中小微企業發展“16條”措施中,規定對經營規范、信譽良好的旅行社,全額退還旅行社質量保證金,待疫情結束后再適時重新繳納。這將大大緩解中小旅行社現金流不足的問題。

另外,對于旅游、住宿、餐飲等受影響較大的行業企業,北京市政府將疫情影響期間應繳社會保險費征收期也延長到了2020年7月底。

不過,多數受訪者均表示,政府的幫扶政策固然十分重要,但根本上還是要依靠企業的經營效率和管理能力。此時考驗的是企業優化結構、控制成本、人員管理的水平。

歷史或許可以給企業提供更多的參考經驗。

2003年的非典疫情,對攜程同樣是一場“生死劫”,但當時梁建章預測,疫情過后,一定會迎來一波旅游高峰,所以公司一定要頂住,保持原有規模。非典期間,攜程一邊給員工做培訓,一邊做業務流程優化,所有員工都在等著非典迷霧散去。

果然,中國旅游市場在2003年下半年迎來了大幅反彈,“磨好刀刃”的攜程團隊打了一場有準備的仗。2003年12月9日,攜程成功登陸納斯達克,創下3年內納指IPO首次漲幅最高的紀錄,并成為互聯網泡沫破裂以來,第一家赴美上市的中國公司。

這一次,梁建章同樣抱著相似的樂觀決心,相信難關過后,旅游行業將繼續迎來強勢的恢復與反彈。

“從初步的數據來看,新型冠狀病毒的致死率不像非典那么高。雖然湖北省內的確診人數還在增長,疫情還將持續一段時間,但在湖北省外,如果正確引導,疫情應該很快可以得到控制。一些正常的商務交流逐步恢復,人們的信心就會持續增強。”

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制作:全莉  審校:武昭含

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